小規模や個人で行うスモールビジネスでは、顧客管理が重要になります。ビジネス初期の顧客が少ない時期であれば、個人で管理することが出来る場合もありますが、顧客が増えてくると機械的に顧客管理するためのソフトウェアが必要になる場合もあります。顧客管理ソフトには無料のものから有料のものまで多種多様なソフトウェアがあるため、行っているビジネスのスタイルや規模に応じて使い分ける必要があります。
本記事では、顧客管理ソフトウェアについての選び方やポイントなどについて解説していきます。
顧客管理ソフトウェアとは？
顧客管理ソフトウェア（CRM）は、見込み客から既存顧客までの情報を一元管理し、営業・マーケ・サポートの活動をつなぐ基幹ツールです。名刺・問い合わせ・商談履歴・購買や請求の記録、メールや電話のやり取りを集約し、案件の進捗（パイプライン）やタスクを可視化。Webフォーム・会計・CTI等と連携して自動化やレポートで「次にやること」を提示します。
顧客管理ソフトウェアはクラウド型が主流で権限管理や監査ログも備え、少人数から大企業まで段階導入が可能です。こういったソフトウェアを使うことで結果として機会損失の削減、売上予測精度の向上、顧客体験の均一化を実現することが可能になります。
無料プランの場合
小規模〜スモールビジネスであれば、無料の顧客管理ソフトで案件管理・連絡履歴・メール連携まで実務を回せます。顧客管理ソフトの代表格はHubSpot、Zoho、Bitrix24などが挙げられます。とはいえこれらのソフトの無料版の場合にはユーザー数やレコード数、ストレージ、自動化・権限・サポートに制限があるのが通例です。最初は無料で開始し、チーム拡大や自動化の必要性が高まったら有料へ段階移行できる製品を選ぶのが失敗しない基本線です。手軽に無料版を試して実際の使用感を確かめることが出来るのがこういったサービスの強みだともいえます。
無料によるソフトの制限
無料の顧客管理ソフトウェアでは、ユーザー上限やレコード・容量上限、自動化・レポートの制限、サポート範囲、ベンダーロックとエクスポート可否に差が出ます。自分の運営しているビジネスに則ってこれらのプランで要求水準を満たすことができるかどうかを確認して利用することが求められます。顧客管理ソフトを運用した上で、必要に応じて無料プランから有料プランに切り替えることも考慮しておく必要があるでしょう。
無料プランが向いているケース
ビジネスの新規立ち上げや副業、2–5名の小チームの場合、既存表計算を「脱スプレッドシート化」したい段階であれば、顧客管理ソフトの無料プランから利用するのが良いでしょう。有料化に移行するサインとしては、担当者や案件が増えてステージや権限が複雑化した場合や、メール自動配信・タスク自動起票などワークフローが欲しい場合、目標管理や高度ダッシュボードが必要になったケースなどが発生してビジネスの規模が大きくなってきた段階が有効です。
おすすめの無料顧客管理ソフト
無料プランが提供されている顧客管理ソフトにはHubSpot CRM Free、Zoho CRM Free、Bigin by Zoho（Free）などをはじめ、各社いろいろな無料プランを用意しています。例えば、HubSpot CRM Freeは無料プランの中でも最も王道で、かつ使い勝手の良い顧客管理ソフトとして知られています。連絡先・取引（案件）・タスク管理、メール追跡、テンプレ、ミーティング調整、ライブチャットなどの営業の型を最初から体験できます。無料でも最大100万件のコンタクトを持てるのが実務上の安心材料であり営業の標準化入門に最適な無料プランであるといえます。
小規模ならZohoも選択肢
HubSpot CRM Freeの他の無料プランとしては、Zoho CRM Free、Bigin by Zoho（Free）なども選択肢に挙がります。前者のZoho CRM Freeでは、無料版は最大3ユーザーであり、見込み客・取引先・連絡先・活動の管理に加え、モバイルアプリやZohoスイート連携も入口が用意されています。国産と外資混在の環境でも扱いやすいUIで、国内でも利用実績が多い定番。将来は有料階層へ素直に拡張可能。またBigin by Zoho（Free）は先述のZohoのスモールビジネス特化CRMとなっています。無料の永年プランが継続提供されており、カンバン型パイプライン、メール、自動化の入口、電話連携の下地までシンプルにまとまっています。個人事業・数名体制の受注管理を素早く形にしたい時に好相性です。
業種別の選び方
B2B営業やプロフェッショナルサービスでは、案件パイプライン×関係者（購買委員会）管理×見積・契約添付が中核となります。これらの業態の場合にはメール・カレンダー連携（Google/Microsoft）の出来で生産性が変わります。
また小売・ECの場合は、Webフォーム、EC連携、キャンペーン管理が鍵になります。来店・予約ビジネスは、予約・CTI（通話）・SMSの導線をどこまで内製できるかで選別する必要があります。不動産・フィールドセールスは、地理情報・モバイル入力・画像添付の「現場起点」が重要です。
よくある失敗と回避策
顧客管理ソフトを導入してもうまく利用することが出来ない場合もあります。よくあるケースとしては顧客管理ソフトウェア上で項目を盛りすぎて入力自体がされなくなるケースが存在します。そういった場合には当然ではありますが、項目内容の見直しが必要で、最小限の項目構成に直していくことが求められます。またダッシュボードについても必要な項目だけに絞るようにし、一目でわかるような構成を工夫して作成することが、顧客管理ソフトを使っていく上でも重要になるでしょう。
まとめ
ビジネスを大きく発展させていく上では、顧客管理ソフトを導入することは必要不可欠です。幸い顧客管理ソフトは無料で利用できるサービスも多く、試しに使ってみるといったレベルで気軽に導入することが出来るのが強みです。自身のビジネス規模に応じて、有料プランの利用も検討していく必要もあるでしょう。
しかしながら、使い方に慣れずに不必要な項目などを増やしてしまうと使いにくくなってしまい、日常的な利用につながらなくなってしまうこともあるので、導入の際には、目的を明確にしたうえで適切なサービスを無料版から試していくことが求められます。